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Collana Strumenti di Lavoro

copertina libroImmigrazione facilitare l'accesso ai servizi
a cura di Silvano Gherardi, Federica Mangione
Stampa - Stamperia Commerciale
Anno 2003
Pagine 47

Il tema dell'accessibilità. materiale ed immateriale, assume oggi una rilevanza del tutto particolare, sia per le trasformazioni che sta vivendo la pubblica amministrazione sia per l'attenzione sempre più ampia che sta ricevendo il cittadino in qualità di utente e di cliente.
Mentre la dimensione fisica dell'accesso ha ricevuto e riceve forte attenzione, quella delle difficoltà "immateriali" che impediscono ad alcuni utenti o potenziali utenti di godere a pieno di un servizio, che pure viene erogato, è ancora scarsamente esplorata. Ciò è ancor più vero per la nuova utenza o clientela, costituita dagli immigrati, che funge spesso da "cartina di tornasole" e ci svela quanto le modalità di offerta dei nostri servizi, non solo in ambito sociale, siano adeguate alle richieste o alle aspettative della cittadinanza.
L'analisi effettuata dal Settore Politiche Sociali della Provincia di Bergamo tramite una ricerca, pubblicata in questo opuscolo, fa emergere molti punti critici, ma anche positività. Si è osservato, ad esempio, che diversi servizi, sollecitati dalle caratteristiche dell'utenza straniera, hanno adottato una riprogettazione delle proprie modalità gestionali; l'esito di questo processo spesso è costituito da una mi- gliore accessibilità anche per gli italiani.
Con questa iniziativa. realizzata con un finanziamento erogato dall' ASL per l'esercizio 2001 della Legge 40/98, poi 286/98, abbiamo voluto offrire un contributo di conoscenza, analisi e proposta che pensiamo possa essere utile alla pubblica amministrazione ed anche ai privati, nell'intento di migliorare l'intero sistema dei servizi bergamasco a tutto vantaggio della comunità e degli utenti italiani e stranieri.
Abbiamo infine voluto raccogliere in un poster, allegato alla presente pubblicazione, alcuni consigli, frutto del lavoro congiunto dei ricercatori e dei responsabili dei servizi coinvolti nella ricerca, che vogliamo ringraziare.
La collaborazione ha permesso di coniugare ricerca, azione e partecipazione consentendo di stimolare una innovazione ragionevole e ben orientata.

INDICE
Introduzione  
Silvano Gherardi

L'indagine 
Eugenio Torrese
Esplicitazione preliminare
La metodologia: il cliente misterioso
Cosa è emerso
Proposte, suggerimenti e piste di lavoro

La restituzione 
Laura Pavioni e Federica Mangione
L'incontro con i servizi
Selezione degli enti e modalità di contatto
I contenuti

Bibliografia 

Il poster

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